【要注意】Googleビジネスプロフィールの星評価アップで違反になる行為と通報方法

どうも、ウェブ企画パートナーズの竹内です。

今回はGoogleビジネスプロフィールについて解説していこうと思います。みなさん普段Googleマップを使っている方が多いと思うんですが、そこにいい評価がついていると「ちょっと行ってみようかな」だったり、悪い評価がついていると「行くのどうしようかな」となったりするかと思います。

そういった判断に星の数だったり口コミを利用することがあると思います。これはGoogleマップに限った話ではなくて、様々な評価をされるようなサービスでもこういった現象が起こるわけなんですが、店舗・会社の経営側・運営側からすると、当然良い評価を集めたいという心理が働くわけです。

ただ、それを何か報酬をつけるような形でやってしまうと、実はGoogleの規約で禁止されていますので、そちらを意外にご存じない方が多いなということがありました。実際にあったんですけど、解説していけばみなさんのためになるんじゃないかなということでご紹介したいと思います。

Googleビジネスプロフィールとは

Googleビジネスプロフィールと言ったり、Googleマップと表現したり、ちょっとわかりづらかったと思うんですけど、Googleビジネスプロフィールはサービス名になります。

Googleビジネスプロフィール

無料のビジネス プロフィール を使って、ビジネスを Google に掲載し、検索とマップのユーザーを新規顧客として獲得しましょう。

www.google.com

Googleマップで何かの情報が出てくると、マップに紐づいてその場所の情報だったり電話番号や住所だったり、あとは写真や口コミだったり、様々な店舗や会社に紐づく情報が出てくるんですけど、こちらを管理したり、逆に写真を投稿したり電話番号を掲載したり、そういったことができるサービスをビジネスプロフィールと呼んでいて、そのビジネスプロフィールで編集した情報はGoogleマップに出ますよと、そういった使い分けになります。

他にもビジネスプロフィールの情報をGoogleの広告と紐付けたり、そういった展開もあるんですが、今回はGoogleマップにフォーカスしてその説明をしたいと思います。

口コミへのインセンティブ付けは禁止されている

では今回の主題、本題になるところなんですが、何かお客様にサービスしたり報酬を与えるような形で口コミを投稿してもらうのが禁止されているというところです。先ほどちらっとお伝えしたんですが、Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシーヘルプのページにこちらが禁止と明記してあります。

様々な禁止事項がある中で、「虚偽のコンテンツ・偽装行為」の項目の一番上に、

企業が提供するインセンティブ（金銭的報酬、割引、無料の商品やサービスなど）が誘因となって投稿されているコンテンツ

こちらが禁止という風にしっかり明記されています。

これにはインセンティブと引き換えに否定的な口コミの修正や削除の依頼を受けて投稿されるコンテンツも含まれます。要は星5的な評価のために報酬を与えるのも禁止ですが、逆に報酬をあげるので、ネガティブな口コミを修正したり削除してくださいとお願いするのもNGと書いてあります。

うっすらと聞いてはいたけど、ヘルプページに本格的に掲載されていることは意外に知らない方が多いんじゃないかなということで紹介させていただきました。

LINE友達登録との違い

よく混同されがちなのが、LINEのお友達登録です。LINEのお友達登録と引き換えに何かサービスしますとか、そういったものを机の上に卓上POPとして置いて、「QRコードから読み取っていただいてお友達登録すると何か報酬がありますよ」というようなもの。

これもみなさんよく見かけるんじゃないかと思うんですが、これはGoogleマップではなくLINEの規約になってくるので、今のところLINE的には大丈夫ということなんです。何か高評価を与えて第三者に判断されることがLINEにはないので大丈夫なんですが、Googleマップですと他の方にも影響が出てくるので禁止されているということです。

違反した場合のリスク

禁止されているのはわかったんですが、禁止されるとどのようなリスクがあるのかということなんですが、ポリシーページの最後のところには次のように書かれています：

上記のルールは必ず遵守してください。Googleマップユーザーによるプラットフォーム内外での行動がGoogleの他ユーザー、コミュニティ、従業員、エコシステムに損害を与える場合、Googleはアカウントの権限の一時停止からアカウントの停止まで様々な措置を講じることがあります。

悪いことをするとアカウントを一時停止したり完全に停止したりすることがありますよという風に記載してありますので、Googleマップに店舗の情報が一切表示されなくなってしまうとか、そういった状況は避けたいかと思いますので、できれば止めた方がいいということです。

違反行為の通報方法

近くの店舗、ライバル店などが禁止行為を堂々とおこなっているのを見かけてしまった場合、どうしたらいいのかについても解説します。

これらしいキーワードで調べると、同様のことを考えているユーザーが多数いて、しっかりと店名まで書いて相談している人もいます。「報酬を与えて口コミを書かせているお店の通報方法を知りたい」という質問がたくさんされています。

もうこの時点でそういうことをすると第三者によってヘイトを買ってしまい、それがWeb上で相談されて具体的に店名まで書かれていると、さらに被害が拡大することになりますので、規約守りたいところではあるんですよね。

通報方法としては、主に3つの方法があります：

1. ビジネス情報の改善フォーム

• Googleマップ上で誤解を招く情報や不正行為を見つけた場合に使用
• この方法は第三者の視点で「悪いことしてるのでGoogleに教えてあげよう」という方向け
• 影響を受けている法人または組織の名称を入力し、証拠としてスクリーンショットなども添付可能

Business Redressal Complaint Form - Google Business Profile Help

Business Redressal Complaint Form - Google Business Profile Help@font-face{font-family:'Roboto';font-style:normal;font-weight:400;src:url(https://font...

support.google.com

1. お問い合わせフォーム

• 自分の店舗が競合店の行為によって被害を受けている場合に使用
• どちらの店舗に対してヘルプが必要かを選び、内容を記入
• 「その他」または「無効なビジネス情報」を選択するのが良いでしょう

1. ビジネスサイトの危険行為・悪意ある表現・嫌がらせ・違法行為を報告するフォーム

• これはGoogleマップというよりマップからアクセスできるWebサイトの問題を報告する場合に使用

どれがベストというのは言えないので、自分の事例に該当しそうなものを選んでいただけると良いかなということです。

通報の効果について

一応報告はできるんですが、Googleが店舗に来て確認しに来るようなミシュラン的な動きについては現在のところ確認できていないので、通報したからといってGoogleからすぐに制裁が来るかというと、それも怪しいと思っています。

例えば「そんなことはしていないのに」嘘の情報で写真を撮って送って、それでアカウント停止などにできてしまうと、それはそれで大損害が出てしまうことになるのでまずいですよね。なのでGoogleからすると確かめるような業務的なフローがないのではないかと予測しています。

なので何か効力を発揮すればいいんですが、効力は必ず発揮するかというと、そうではないというところだけ覚えておいて、もしこういった通報的なことをされるのでしたら前提条件をもとにされると良いかなと思います。

まとめ

以上が、Googleマップの口コミにインセンティブ付けていないかの確認をお願いするものでした。もし付けているならやめた方がいいですよ、その理由はこうで、もし第三者が見つけたのでしたらこういった通報方法があります、という解説でした。

他にもGoogleマップに関する情報だったりSEOやウェブマーケティング周りの情報をこのブログで発信していますので、よろしければまたご覧いただければと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！