【要注意】お問い合わせフォームで「希望連絡方法・時間帯」を聞いてはいけない理由

どうも、ウェブ企画パートナーズの竹内です。テーマはお問い合わせフォームの項目についてのお話です。

きっかけは、お客様との打ち合わせでした

最近、あるお客様と打ち合わせをしていまして、ちょうどホームページのリニューアルの案件だったものですから、その時にですね、お問い合わせフォームの項目をどうするかという話になりました。

その打ち合わせには、お客様の会社の営業の方も参加されていらっしゃいました。営業の方からするとですね、お問い合わせをお客様からいただいたあと、こちらから返信をするわけですけど、その返信をするにあたって、

• 希望の時間帯
• 電話で返信するのか、メールで返信するのか

こういったことを、あらかじめお問い合わせフォームで選ばせてあげた方が親切なんじゃないか、という話があったんですね。

つまり、フォームの項目として「時間帯」と「メール or 電話」を入れておこう、という提案です。お客様の都合に合わせて連絡できるようにしてあげよう、という発想ですね。

結論から言うと、僕は「聞かない方がいい」と思っています

この提案に対して、僕は結論からお伝えすると、これはしない方がいいんじゃないかと考えています。

たしかに、ちょっと不親切ではあるんですよ。お客様の都合を聞かないわけですから。不親切なんですけど、それでもしない方がいいんじゃないかと。そういう話をさせていただきましたので、その理由をこれから解説していきたいと思います。

時間帯や連絡方法を聞かない方がいい理由

それでは、その理由について早速説明していきたいと思うんですけど、まず前提条件としてお伝えしておきたいことがあります。これはもしかすると、BtoB取引だからかもしれないということです。今回のお客様は会社対会社の取引をされている業種だったので、その前提でのお話になります。

では理由はなにかというと、結局ですね、電話が一番強いんですよ。

なのでお問い合わせをもらったら、理想を言えばですよ、10秒以内に即電話ですね。これが一番強いんです。

それに対して、お客様に連絡方法や時間帯を選ばせてしまうと、2つのデメリットがあるんですね。

デメリット①：入力項目が増えてしまう

1つ目は、入力項目が増えるということです。

そもそもお問い合わせフォームの入力項目というのは、もう昔からですね、少ない方がいいと言われています。いろんなWebマーケターの方が、「お問い合わせフォームの入力項目は最低限にしましょう」というふうにおっしゃっているんですね。

それなのに、「希望の時間帯」と「メール or 電話」、この2つを選ばせることによって、入力項目が増えてしまうわけです。つまり、離脱率が上がってしまうということなんですね。せっかく問い合わせようとしてくれた人が、項目の多さで「面倒だな」と感じて途中でやめてしまう。これは大きなデメリットです。

デメリット②：連絡が遅くなってしまう

そしてもう一つあります。それは、連絡が遅くなるということですね。

とにかく、素早く電話したほうがいいんですよ。ここはちょっと具体的にイメージしてもらいたいんですけど、お問い合わせフォームに「希望の時間帯」と「メール or 電話」の項目があった場合を考えてみます。

たとえば、あるお客様が時間帯について「夕方18時くらいが良いです」と書いたとします。なぜそうなるかというと、その担当者の方の動きを想像してみてください。朝10時に出社して、「どこかいい依頼先がないかな」と探し始めるわけです。「ちょっといくつか問い合わせてみようかな」というのをリストアップして、いろいろ比較検討したい。だから「電話は夕方17時くらいにまとめてもらえると助かるな」と考える。

ところが、17時くらいに一気に電話が5か所も6か所もかかってくると、これは大変ですよね。だから「メールにしてくれ」というふうに書く、というケースが出てきます。

そうするとどうなるか。優秀な5社6社のメールが出揃った状態で、その中から選ぶことになるんですね。そうすると「このメールの感じだと、この会社はそもそも打ち合わせもしなくてよさそうだな」と、メールの文面だけで判断されて、候補から外されてしまう。そういうことが起こってしまうんです。

即電話なら、相手の「熱が高いうち」に話せる

これに対して、即電話の場合はどうなるか。

朝10時に「良いホームページ制作会社がないかな」って探していて、そのまさに探している脳みその状態のときに、お問い合わせフォームには連絡方法を選ぶ項目がないので、そのまま送信する。すると、送信した瞬間に電話がかかってくるわけです。

そしたらそのお客様は、たった今そのことについて考えていたわけですから、スムーズに喋れますよね。どこの会社かもすぐ分かります。なにせ、次の会社を調べる前にもう電話がかかってきているわけですから。

「今、もうたった今お問い合わせいただいた、ウェブ企画パートナーズですけど、どんなことでお悩みなんですか?」と聞いて、そこで話が弾んで、「この人、信用できそうだな」みたいな感じになったら、そのまま「じゃあ打ち合わせの日付も決めちゃいましょうか」というところまで持っていけるんですよね。

ですが、時間帯やメールで連絡方法を選ばせてしまうと、結局やり取りが文章になってしまったり、それとも、指定された時間帯になるまでに熱が冷めてしまったり、ということが起こりうるわけです。

「電話が強い」のは、今も昔も変わらない

だから可能なら、即電話が一番なんです。結局、営業って電話が強いじゃないですか。

古今東西、いまだにテレアポがなくなっていないのは、電話の営業が強いからですよね。飛び込み営業がなんで強いかといったら、会ったら何かできるからですよね。

つまり、即コンタクトを取れるようにするためには、あえて不親切かもしれないけど、聞かないのが大事なんじゃないですか? と。そういうふうにお伝えしたら、営業マンの方も「その通りだ」ということで納得してくださって、今回はお問い合わせフォームからこういった入力項目は入れない、ということが決定したんですね。

「親切心」自体は、とても素晴らしいことなんです

ただ、やっぱりですね、こういうのってつい親切心を求めたくなってしまうんですね。「お客様の都合に合わせてあげよう」という、その心自体は本当に大変素晴らしいことだなと思うんです。

でも、親切じゃない方が、ビジネスにとっては良いこともある。今回はそういう良い例だなと思いましたので、取り上げさせていただきました。

まとめ

今回はですね、お問い合わせフォームの項目について、「時間帯」とか「希望する連絡方法」を聞くかどうか、という大変シンプルな内容のお話でした。

なんとなくですね、「そういうところまで気をつかっていて偉いでしょう」という、そういう方面の考え方も間違ってはいないんですが、実際にビジネスの面で考えると、電話で即連絡するのが一番いいんじゃないですか、というシンプルなお話をさせていただきました。