「よくある質問」の重要度が増してきています
ホームページに「よくある質問」ってありますよね。
Q&A形式で、お客さんから聞かれることとその答えが並んでいる、あのページです。
実はこのよくある質問の重要度が、AI時代になって増してきていると感じています。
それがどうしてなのかを、順番に解説していきますね。
AI時代によくある質問が重要な理由
よくある質問とは、実際にお客さんに聞かれている質問
まず、よくある質問がどうして大事になってきたのか。
よく考えると、よくある質問って、実際にお客さんに聞かれている質問なんですよね。
それを何回も回答するのが面倒臭いから、「ホームページに書いちゃおう」となる。そして、お客さんの不安ごとがない方が、お問い合わせの確率は上がるわけです。
だから、よくある質問がWeb上にはたくさんあります。
そのよくある質問、今はAIで聞いていませんか？
これって実は、今AI時代になって、よくある質問みたいなことをAIで聞いていませんか？
例えば、何かのサービスに加入するときに、「クレジットカード払いできますか？」とか「最短何日でできますか？」とか。そういう疑問を聞いたりしますよね。
それって、まさによくある質問なんです。
これまでよくある質問は軽視されてきた
だから、今まではよくある質問が軽視されてきたんです。
もちろん大事ではあったんですけれども、なんとなくPRゴリゴリのサイトの場合は、わざわざ用意しなかったり。あるいは、適当に質問を羅列していたりしたと思います。
AI時代は、たくさん書いた方がいい
でも、このAI時代になってきたら、よくある質問をたくさん書いた方が良いんです。
逆に、よくある質問ページを作るべきケース
我々はこれまで「よくある質問ページは不要」と言ってきました
実は我々はこれまで、よくある質問ページは不要と言ってきました。
なぜかというと、そのサービスの説明ページに、よくある質問で聞かれる内容は書いておくべきだからです。
お客様の動きを考えてみてください
お客様の動きとしては、こうなります。
例えばホームページを見に来ます。料金が気になる。だから料金ページに行きます。
ここで、さっき言っていた「クレジットカード払いできるのか」が気になったとします。
よくある質問ページに移動させるのは、手間をかけさせている
そのあとに、料金ページに載っていないから、「よくある質問に載ってるかもなー」と、わざわざ移動させなきゃいけないわけです。
そうではなくて。
疑問が出たタイミングで解決するのがユーザーに優しい
よくある質問ページに行かせずに、料金ページの「いくらです」と書いてある近くに、「クレカ払い可」みたいに書いておく。
そうすれば、わざわざよくある質問ページに行く手間が省けるので、疑問が出たタイミングで解決できるんです。
こっちの方が、ユーザーには優しいですよね。
料金ページに書いてあっても、AIは読み取ります
ちなみに、料金ページに「クレカ可」と書いてあっても、AIはそれを読み取ります。
だから、完璧にできているホームページは問題ないんです。
でも、ホームページの作り直しは大変です
けれども、ホームページの作り直しは大変ですよね。
だから今、AIに聞かれそうなこと、つまりAIでユーザーさんが質問しそうなことを料金ページに書けていないのであれば。
書けていないなら、よくある質問を作ってAI学習用にする
よくある質問ページを作っておいて、ここにいっぱい書いておけば、AI学習用になるんです。
そういう意味で、よくある質問はあるといいというのが、今回の話になります。
よくある質問の見つけ方
どういう内容を載せればいいのか
では、そのよくある質問。どういう内容がいいのか、という話になりますよね。
方法1：お客様に実際に聞かれる内容
1つ目は当たり前ですけれども、お客様に聞かれる内容です。お客様に実際に聞いてみること。
営業の人に「聞かれることリスト」をもらう
営業の人だったら、よく聞かれることを知っていると思います。
なので、これをご覧になっているWeb担当者の方は、営業マンに「お客様から何を聞かれているかリスト」をあげてもらってください。
そして、それがホームページに書き切れていないなら、よくある質問に足すという作業が必要になります。
方法2：Googleのサジェストを見る
もう1つは、Googleのサジェストです。
検索したときに、検索窓の下に候補として出てくる、あれですね。
サジェストツールなら「ラッコキーワード」が有名
サジェストツールで有名なものだと、ラッコキーワードがあったりします。
ラッコキーワードなどで調べてもらうと、例えば美容院をやっているとして、「美容院」と打ち込むと、「美容院 〇〇」でみんなが何を検索しているかが分かります。
サジェストに出てくる＝ニーズのある質問
このサジェストキーワードというのは、一定数の検索回数がないと出てこないんです。
ということは、ある程度ニーズのある質問なんだろうなと判断できるわけですね。
美容院の例：クレジットカード、眉毛
美容院だったら、「美容院 クレジットカード」とか。あとは「美容院 眉毛整えてくれるか」とか。
ちなみにこれ、美容院は眉毛を整えちゃいけないんです。床屋は整えていいけれど、美容院はダメなんですね。
だから、「うちは床屋じゃないので、眉毛の整えはできません」と。そういうことこそ、よくお客さんに聞かれることなんです。
シャンプーやセットの有無も聞かれます
あとは、「シャンプーはしてくれますか？」とか、「最後にセットまでしてくれるのか」とか。
そういうことも聞かれることがあると思います。そういうものがサジェストで出てくるんですね。
サジェストに出ているのに、自社サイトに答えがないなら
そこで聞かれて出てくるのに、自社のホームページにはカバーする情報がない。
そうであれば、全部よくある質問などに入れておく。
そして可能なら、ユーザーが疑問を持つタイミングで書く。これが理想ということですね。
AIツールで質問を探す
弊社ではSemrushを使っています
あとは、AIツールを使うという方法もあります。
これは例えばですけれども、弊社だとSemrushを使っています。
URLを入れると、来そうな質問を抽出してくれる
ホームページのURLを入力すると、どういう質問が来るかを勝手に抽出して、その質問が何回検索されているかを出してくれるツールです。
ただし月5万円〜と、ちょっと高いです
ただ、ちょっと高いんですよね。確か月どれぐらいかな、月5万円〜ぐらいです。
そういうツールを入れて分析するというのも、1つの方法としてあります。
よくある質問はAI学習用ページとして優秀です
軽視されてきたページが、ここにきて見直されている
ということで、最近までよくある質問は重要視されてこなかったけれども、ここにきて、よくある質問がAIに学習させるページとしてだいぶ優秀だということで、紹介させてもらいました。
ちなみに弊社のホームページには、よくある質問ページがありません
ちなみに、弊社の会社のホームページには、よくある質問ページがないんです。
質問項目がないんですか、と思われるかもしれませんが、ないけれどカバーできているんですよね。各ページの中で、疑問が出るタイミングに書いてあるからです。
もし弊社のサイトをご覧になって、「この情報がないけど大丈夫？」というものがあったら、ぜひ教えてください。
おわりに
今後もこういった最新のWebマーケティングの情報を、AIのことも含めて、日頃から発信しております。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。