集まった口コミには、返信をしてほしい
前回は、Googleの口コミを頑張って集めましょうというお話をしました。
今回は、実際に集まった口コミに対して、返信をしてほしいなと思いまして。
これもちょっと手間なんですけれども、やるとやらないとで全然変わってくるので、返信のポイントをお話ししていきます。
口コミに返信するメリット
口コミに返信すると、どんなメリットがあるのか
口コミに返信すると、どういうメリットがあると思いますか？
お客様から見た印象が良くなる
まず、返信をしていると、お店の印象が良く映るんですよね。
お客様から見ても、きちんと口コミに返信しているという丁寧さ、姿勢というのは伝わると思いますので。
お客様にいい印象がある。これは間違いないです。
GoogleやAIに「稼働しているお店」と伝わる
もう1つが、Googleからの評価です。
これも、Googleが「このお店はちゃんと稼働しているんだ」と判断する材料になります。
GoogleやAIなど、検索エンジン関連のロボットのことをクローラーといいます。情報収集をするロボットのことですね。
つまり、Google・AI・クローラー関連にもいいということです。
まさに、「お客様」と「クローラー」の両方がメリットになってくるわけですね。
良い口コミへの返信ポイント
どういうところに気をつけて返信すればいいのか
では、口コミの返信のコツです。どういうところに気をつけて返信したらいいか。
ポイント1：相手の名前を入れる
1つ目は、名前を入れることです。
お客様がGoogleで口コミを書いたとき、ニックネームで「Aさん」「名無しさん」などになっていることもあると思いますけれども。
それでも、「〇〇様、ご来店ありがとうございました」というように、相手の名前を入れてあげることがポイントです。
名前を入れて感謝すると、誠意が伝わる
名前を入れて感謝する。
そうすることで、「あなたに向けて作ったメッセージですよ」というのが伝わるので、誠意が伝わるんです。
逆に、機械的に返信しているように思われてしまうと、口コミの良さも半減してしまいます。
ポイント2：相手が気に入った点に触れる
名前を入れるというのと同じような意味かなと思うんですけれども、2つ目は相手が気に入った点に触れることです。
寿司屋さんだったとして、「エビがすごく美味しかったです」と書いてあったとしたら。
「〇〇さん、ありがとうございました」「エビを気に入っていただいたことを嬉しく思います」というように返す。これがポイントです。
ポイント3：人間味を出す
あとは、2つにも共通して言えることですけれども、人間味です。
その時にしていた会話などを覚えていたなら、軽く、個人情報に触れない範囲で触れてみる。
「すごく美味しそうに食べていた表情を覚えています」「またのご来店をお待ちしています」とか。そういう感じぐらいの返信をすることがコツです。
文章は長くなりすぎないように
ポイントとしては、文章は長くなりすぎないことです。
嬉しくて書いちゃう気持ちは分かるんですけれども、ある程度簡潔に、読みやすく。
変な日本語を使わないとか、基本的な部分もありますけれども。長くしすぎずに、ちゃんと相手の名前を入れて感謝しつつ。
そして、相手が気に入ってくれたコメントの中に、どういうところが良かったかを書いてくれていると思うので、そこにも触れつつ。
あと何か出せる人間味があれば出して、お礼をする。これがコツかなと思います。
1〜2日以内には必ず返信する
そして、1〜2日以内には必ず返信する。これも意識してください。
悪い口コミへの返信ポイント
問題は悪い口コミが来たときです
良い口コミのときは、先ほどのように書けばいいんです。
問題は、悪い口コミが来たときですよね。
悪いときにお店の程度が出ます
悪いときにお店の程度が出るんです。
大人度がどれくらいか。炎上耐性がどれくらいあるか。そういうものが見えてしまいます。
基本は「受け止める」
基本的に、悪い評価や低い評価というのは受け止める。これが大前提です。
売り言葉に買い言葉はいけません
売り言葉に買い言葉。これがいけないんです。
お店に非がなかったりしたら、イラッとするのは当然なんですけれども。そういう人でも受け止めるのが一番大事です。
営業などでもよく言いますよね。お客様に言い返さない。
これは口コミにおいても言えることかなと思います。
本当にお店が悪い場合は、きちんと謝罪する
本当にお店が悪い場合もあるんですよね。
例えば、スタッフさんが新人でお茶をこぼしてしまいました、とか。
しょうがないことではあるけれど、確実にお店が悪いから、そういう場合はきちんと謝罪する。
非がない場合は、謝罪まではしなくていいことも
一方で、非がない場合は、受け止めはしてもいいと思いますけれども、謝罪まではしなくていいパターンもあります。
ポイント3：オンラインで解決しない
そして3つ目が、ここが一番のポイントなんですけれども。オンラインで解決しないことです。
なぜオンラインで解決しないのか
どうしてかというと、ネット上だと情報量が不足しているからです。
だからポイントとしては、連絡先を公開して、オフラインに誘導する。
ネットでは強いけれど、オフラインでは静かになる人もいます
ネット上だとたくさん言うけれど、オフラインだと急におとなしくなる人って、世の中にいっぱいいますよね。
そして、文章では話はまとまらないんです。
本当に怒っているなら、直接連絡を取る
本当に怒っているのであれば、「詳しい内容をもっと教えていただけないでしょうか？ 連絡先はこちらなので、ご連絡ください」と伝える。
あるいは、直接お電話したり、お客様の家まで行くなりして、トラブルを解決するわけです。
お茶をこぼした例で考えてみる
さっきのお茶をこぼした件で、お客様の怒りがもう収まらない。そういう口コミがあったとしたら。
「事実を認識しております。大変失礼いたしました」と謝罪をして、「こちらがオーナーの連絡先になりますので、お電話させていただけないでしょうか」と伝える。
こういう形になります。
誠実な対応で信頼につなげる
逃げも隠れもしないお店は、すごくいい
ここまでして、ちゃんと連絡先も公開して。お店の電話番号とかでもいいと思うんですけれども。
「何時でも大丈夫ですので、お店に電話してください」とか。
逃げも隠れもしないお店は、すごくいいですよね。信用性があるというか。
受け止めて、必要に応じて謝罪して、話し合いの姿勢を見せる
受け止めて、必要に応じて謝罪して、きちんと話し合いの姿勢を見せる。
そして、「今後は新人の教育をきちんとします」ということをネット上で書くのも大事です。
「連絡先が分からないので、一度ご連絡ください」と伝える
「直接謝罪したいんだけど、お客様の連絡先が分からないので、1度お店まで連絡をもらえますか？」と言うと。
そこまでして話し合いをしてくれる気があるんだったら、「もういいですよ」という人もいると思うんですよね。
そういう感じで、悪い口コミに対しては、こんな感じで返信するのがポイントになります。
悪い口コミは削除できるのか
削除依頼はどうなのか、気になりますよね
ここは皆さんも気になっているところだと思います。悪い口コミを削除するのはどうなのか、という話です。
従業員の連絡先が書かれている場合などは、削除依頼を
口コミにもよると思うんですけれども、例えば従業員の連絡先が書かれてしまっているとか。そういうときは削除依頼をきちんとした方がいいと思います。
お店の悪い口コミへの削除依頼も、してもらって大丈夫
ただ、お店の悪い口コミに対して削除依頼をしてもらうのは、大丈夫だとは思うんですけれども。
なかなか削除に応じてもらえないことが多いんです。
実際にご相談をいただくことがあります
お客様からそういうご相談が来ることがあるんですよね。
「まともにコミュニケーションが取れないんじゃないか」みたいな口コミを書かれることもありますから。
それよりも、良い口コミを集める活動を優先する
でも、そういうのって少ないんです。
だから、良い口コミを集める活動を優先する。そうすれば、悪い口コミは埋もれるんですよね。
削除よりも、返信することを意識する。これが大切です。
おわりに
前回からの続きのような内容になりましたけれども、今回はGoogleの口コミにどう対応したらいいか、どう返信すべきかをまとめてお伝えしました。
今後もこういったWebマーケティング全般の情報について、普段から発信させていただいております。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。