【カスタマーサポート編】Slackおすすめ外部連携ツール・アプリ13選

カスタマーサポートツールを外部連携させることで、 Slackのチャットシステムを問い合わせ機能として利用できたり、顧客からの問い合わせ情報をリアルタイムで受け取れるようになります。

• カスタマーサポートソフトウェア
• Web接客ツール
• カスタマーサクセスツール
• チャットシステム埋め込みツール
• メールマーケティングツール

など、今回は「カスタマーサポートツール」に着目したSlack外部ツールを紹介します。

Slack上で顧客情報を把握できる

Slack上で顧客情報を共有したり把握できるようになる、外部連携ツールを6つ紹介します。

問い合わせを一元管理できる【Zendesk】

日本を含めた世界140カ国以上の多くの企業で導入されている、カスタマーサポートソフトウェアです。顧客からのメール対応を効率化できるのが、一番の特徴です。

サイトに埋め込みができるリアルタイムのチャット機能があり、動画再生や他のページを閲覧していてもチャットは開いたままにできるため、顧客の悩みを迅速に調べて解決できます。顧客の行動を分析できるツールなどもあり、顧客とのやり取りを効率化できる機能が揃っています。

Zendeskの連携がおすすめな理由

メールが作成・更新された際に、Slackで通知を受け取れるようになります。Slackからメールの作成も可能なため、顧客対応がより迅速に行えるでしょう。
作成されたチケットの共有もできるため、どのメールに対応して欲しいのか、どのように対応すればいいのかを指示が出しやすくなります。

Gmailで情報管理ができるようになる【Streak】

Gmailであらゆる情報管理ができるようになるツールです。情報管理のための「パイプライン」を利用すれば、メールを「新しい」「進行中」「完了しました」に割り振ることができ、顧客対応状況が一目でわかるようになります。

また、自分たちの業務に沿って自由にパイプラインを設定できます。テンプレートも複数用意されているため、そちらを利用することも可能です。
わざわざCRMツールを導入したり、Excelなどで情報を管理する必要や手間が省かれ、使い慣れたGmailで誰でも簡単に管理できるようになります。

Streakの連携がおすすめな理由

ドロップダウンやカレンダー選択から、パイプラインのステータスをSlack上で更新・編集・作成できるようになります。
また、パイプラインの変更情報やタスクの期限が切れた際に指定のチャンネルに通知してくれます。顧客対応状況の共有を、チーム間で行いやすくなるため、素早く顧客対応ができるようになるでしょう。

SNSからの問い合わせも一元管理できる【Freshdesk】

メール・電話・チャット・SNSなどの情報を同じ画面で一元管理できる、カスタマーサポートソフトウェアです。
前述で紹介したZendeskと機能が似ている部分が多いですが、顧客対応をポイント制度で管理できる点が特徴的です。
顧客対応が完了すると、任意で設定しているポイントを獲得できます。このポイント制度を用いて、社員の顧客対応度を分析することもできますね。

Freshdeskの連携がおすすめな理由

指定のチャンネルへ、メールの更新・編集・作成の情報を通知できるようになります。

また、コマンドを送信することでSlackでのメッセージやディスカッションを、そのままメールに変換可能です。そのため出先でもすぐにメール作成を行えるため、作業の後回しや作業忘れをなくすことができ、その場で思いついたアイデアを即座に反映できます。

アメリカでNo.1の評判カスタマーサクセスツール【Gainsight】

顧客情報の分析や行動を可視化できる、アメリカで高評価を受けているカスタマーサクセスツールです。大きく分けて、「Customer 360」「Cockpit」「CoPilot」という3つの機能があります。

「Customer 360」は、顧客情報・顧客行動・アンケートの回答・決算履歴などあらゆるデータをもとに顧客の管理がおこなえます。

「Cockpit」は、Customer 360のデータを元に、事前に設定しておいたルールに基づいて、条件を満たした場合、顧客にアクションを起こせるようになります。そのため、顧客の解約時などにフォロー対応ができるようになるでしょう。

「CoPilot」は、あらゆる顧客の情報を結合して分析できるため、サービス改善がおこなえます。

Gainsightの連携がおすすめな理由

顧客のヘルススコアの表示、Customer 360の特定の情報照会など様々なことができるようになります。
また、独自のコマンドを設定することが可能です。そのため、必要な情報のみを集めたデータを作成しそれを表示できるコマンドを作成すれば、わざわざCustomer 360で情報取集を行う必要がなくなります。

顧客の感情を予想できる【Desk.com】

メール・SNS(Twitter、Facebook)、電話、チャットなど、様々な顧客からの問い合わせのセルフサービスサポートができるカスタマーサポートソフトウェアです。
プロセスの自動化が搭載させており、簡単に利用できることから素早く実装できるため、カスタマーサービスをすぐに開始できます。
アンケート機能を用いて、カスタマーサポートの評価を顧客に聞けるため、その情報を元に顧客感情を予測する機能もあります。

Desk.comの連携がおすすめな理由

どのようなDesk.comの情報をSlackに投稿するのかをまずは設定し、それを自動投稿できるようになります。
また、何らかのアクションがあった際に、自動投稿するといったルールを設定することも可能です。
そのため、特定のアクションがあった際には、情報をリアルタイムで入手でき必要な対応を素早く行えるようになるでしょう。

顧客対応がSlackのチャットシステムで可能

顧客対応がSlackのチャットツールで可能になる、外部連携ツール5つ紹介します。

SlackのチャットシステムをWebサイトに組み込める【Slaask】

Webサイトやブログに、Slackのチャットシステムを無料で埋め込めるツールです。発行されたコードを、目的のサイトに貼り付けるだけです。サイトの右下にアイコンが表示されるため、クリックするとチャットが開始されます。

そして、顧客よりメッセージが送られてくると、Slackに新しいチャンネルが立ち上がり顧客とリアルタイムでチャットが行えるようになります。素早く顧客の問い合わせに対応できるだけではなく、対応で困ったことがあればSlack上でそのままメンバーに質問したり、上司からの指示を瞬時にもらいやすくなるでしょう。

Slackから問い合わせに回答できる【Chatlio】

Webサイトやブログの好きな場所に、Slackのチャットシステムを埋め込めるツールです。コードを発行すれば好きな場所に設置できるため、問い合わせの多いページやトップページに設置でき、顧客はわざわざ問い合わせフォームなどを使用する必要がなくなります。

顧客からの問い合わせは、リアルタイムでSlackに表示されます。また、国籍・PC環境など顧客の情報も同時に得られるため、顧客の分析を行うことやその人にあった対応を行うことが可能です。
30日間は無料で、4つの有料プランが用意されており、プランによってチャットの回数制限などが変わってきます。

Webサイトにチャット機能を簡単に導入できる【Smallchat】

Slackのチャットシステムを、Webサイトやブログに埋め込めるツールです。自動メッセージを送信できるため、顧客とのコミュニケーションを積極的に促進できます。
また、連絡先リスト表示・作成、会話分析なども可能です。メールなどで問い合わせ対応をすると、タイプミスが後から発覚しても修正できません。
しかし、Slackでやり取りができるため、後からメッセージの編集・削除が可能になり、顧客とのやりとりが円滑に行えるようになります。また、画像や動画なども手間がかからず顧客に送信できるのではないでしょうか。

異なるチャットアプリを同期する【Sameroom】

Slackだけではなく、Skype・Hangoutsなど様々なチャットシステム同士を同期できるツールです。顧客によって、使用するチャットシステムに違いがある場合、その都度様々なツールを使用するのは面倒で効率が悪いです。
しかし、異なるチャット同士を繋げて一つにまとめることが可能なため、顧客対応のスピードアップや効率化が図れます。無料で使用もできますが、1日のチャット数がとても限られるため有料版がおすすめです。

外出先やスマホで問い合わせ確認ができる【Intercom】

今対応したい顧客を一瞬で検索することができたり、顧客情報を瞬時に読み取ってくれる顧客管理ツールです。対応したい顧客を見つけたら、LINEの様なメッセージ機能で顧客の問い合わせに対応可能。システムの仕様変更などがあった際には、顧客にメッセージを一斉送信できる機能もあります。

また、特定の顧客にチャックを事前につけておけば、そのユーザーのみに必要な情報を送信することも可能です。スマホアプリもあるため、外出先でも顧客対応がおこなえます。
日本語版にまだ対応していないという点が難点ですが、使いこなせば顧客情報の管理が格段に効率アップするでしょう。

Intercomの連携がおすすめな理由

Intercomに送られてきた顧客の問い合わせを、通知できます。素早く顧客の問い合わせを共有できるため、Slackで誰が顧客の対応をどのように行うのか即座に話し合い決定できるでしょう。
IntercomもSlackもスマホで確認可能なため、外出先であっても対応でき、顧客対応スピードがアップするのではないでしょうか。

Slack上でメールマーケティングができる

Slackでメールマーケティングができる、外部連携ツールを2つ紹介します。

メールを簡単に共有できる【Help Scout】

チームでメールを簡単に共有できる、メール管理ソフトです。複数のメールアドレスに受信されたメールを一括管理することができます。
そのため、自社のWebサイトやブログが複数あったとしても顧客からの問い合わせを一元管理でき、素早く対応できます。
また、誰がどのメールに対応しているのかを表示できるため、自分がどのメールに対応するべきかが一目でわかりやすいです。

Help Scoutの連携がおすすめな理由

新しい会話や顧客からの返信をSlackに投稿したり、メールが更新・編集・作成された際には指定のチャンネルへ通知してくれます。
また、メールの担当に割り振られた際には、メールへのリンクとともに@メンションを付けて通知することも可能です。そのため自分の業務がSlackで、リアルタイムでわかるようになり、担当に割り振った人はわざわざ該当者へ連絡する必要がなくなります。

無料でメール配信が始められる【Mailchimp】

世界で最も有名な無料で始められる、メールマーケティングソフトウェアです。Mailchimpには、4種類のエディターが用意されており、テンプレートや素材をドラッグ＆ドロップで自由に編集し、メールマガジンの作成が可能です。
作成したメールマガジンは、プレビュー画面で確認することができます。また、配信されたメールマガジンのレポート作成機能も搭載されています。そのため、自分たちでレポートを作成する手間が省けます。

Mailchimpの連携がおすすめな理由

ユーザーがメールマガジンに登録してくれた際に、Slackに通知してくれます。そのため、わざわざMailchimpにログインせずにリアルタイムで、登録者のリストが確認できるようになります。

その他カスタマーサポートを円滑にするツール

その他にカスタマーサポートを円滑にする、外部連携ツールを紹介します。

問い合わせ内容をノート機能で残せる【Stock】

チームの情報ストックと、タスク管理ができるツールです。情報をチャットツールで確認しようとなると、他の会話に必要な情報が埋もれてしまい探すのは手間がかかります。
また、情報をファイルでわざわざ管理するのも手間がかかりますよね。そういった悩みを解決できるのが、Stockです。
ノート形式で情報をストックしていけるため、必要な情報を一元化できます。顧客からの問い合わせ内容を、Stockにストックしておき自身が対応するものをタスク設定しておけば、ToDo管理ツールとしても活用できます。

Stockの連携がおすすめな理由

Stockでメッセージが送られた際や、タスク設定された際に、Slackに通知してくれます。通知が来る指定のチャンネルでは、必要な情報のみをリアルタイムで蓄積していけるので、情報収集に時間をかける必要がなくなります。

Slackにカスタマーサポートツールを連携させよう

Slackと外部連携できるカスタマーサポートツールを、以下の13こ紹介しました。

カスタマーサポートツールを導入することで、CX（顧客体験）向上につながります。そして、Slackと外部連携させることで「顧客情報をリアルタイムで受け取れる」などができるようになるため、顧客対応スピードをアップさせることができるでしょう。
Slackとカスタマーサポートツールをうまく連携させて、さらに業務効率化を目指してください。その他にも、Slackに外部連携できるツールはたくさんあるので、普段使用しているツールと連携させてみてください。